- Kunde
- Industrieausrüster, ~60 Mitarbeitende, davon 12 im Service
- Ort
- Linz-Land, Oberösterreich
- Bereich
- Kundenservice
Ausgangslage
Viele Standardfälle banden Fachkräfte, Wissen lag verstreut in PDFs, Ticketsystem und Köpfen. Die Erstantwort kam oft erst am nächsten Tag.
- 300–400 Tickets pro Monat (E-Mail, Webformular, Telefonnotizen)
- 40 % wiederkehrende Themen: Bedienung, Ersatzteile, Seriennummern
- Antwortwissen verteilt: Handbücher, SharePoint, ERP, Know-how im Kopf
- Keine klare Priorisierung und SLA-Transparenz
- Ping-Pong-Mails wegen fehlender Pflichtangaben
Wie wir es gelöst haben
Eingänge über E-Mail, Formular und Teams werden automatisch klassifiziert (Thema, Kunde, Dringlichkeit). Der Copilot schlägt eine Antwort mit Quellenangabe vor, ergänzt Artikel- und Ersatzteilnummern aus dem ERP und prüft den Garantiezustand.
Mitarbeitende bestätigen oder passen an und senden direkt aus dem Ticket. Für Defekte erzeugt das System einen vorbefüllten RMA-Entwurf inklusive Seriennummern und Fotoupload, für Vor-Ort-Einsätze schlägt es freie Technikertermine vor.
Ein Dashboard zeigt SLA, Rückstände und Top-Themen. Betrieb im eigenen M365-Tenant, DSGVO-konform, alle Schritte revisionssicher protokolliert.
Ergebnis nach 6 Wochen Messung
- 38 → 68 %Erstlösungsquote (FCR)
- 23 h → 45 MinZeit bis zur ersten Antwort (Median)
- –35 %Ticket-Backlog
- 4–6 StdEntlastung pro Woche für Führung und Koordination
Klingt nach euch?
Beschreib kurz, was bei euch händisch läuft. Du bekommst innerhalb eines Werktags drei Terminvorschläge und eine ehrliche Einschätzung. Auch wenn die heißt: Lass es.
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