Anforderungen & Herausforderungen
Viele Standardfälle banden Fachkräfte, Wissen lag verstreut in PDFs, Ticketsystem und Köpfen. Erstantwort oft erst am nächsten Tag.
- 300–400 Tickets/Monat (E-Mail, Webformular, Telefonnotizen)
- 40 % wiederkehrende Themen: Bedienung, Ersatzteile, Seriennummern
- Antwortwissen verteilt: Handbücher, SharePoint, ERP, „Know-how im Kopf“
- Keine klare Priorisierung und SLA-Transparenz
- Ping-Pong-Mails wegen fehlender Pflichtangaben
Wie wir es gelöst haben
Eingänge über E-Mail, Formular und Teams werden automatisch klassifiziert (Thema, Kunde, Dringlichkeit). Der Copilot schlägt eine Antwort mit Quellenangabe vor, ergänzt Artikel-/Ersatzteilnummern aus dem ERP und prüft Garantiezustand. Mitarbeitende bestätigen oder passen an und senden direkt aus dem Ticket. Für Defekte erzeugt das System einen vorbefüllten RMA-Entwurf inklusive Seriennummern und Fotoupload; für Vor-Ort-Einsätze schlägt es freie Technikertermine vor. Ein Dashboard zeigt SLA, Rückstände und Top-Themen. Betrieb im eigenen M365-Tenant, DSGVO-konform, alle Schritte revisionssicher protokolliert.
Ergebnisse nach 6 Wochen Messung
- Erstlösungsquote (FCR): von 38 % auf 68 % - Zeit bis zur ersten Antwort (Median): von 23 h auf 45 min - Ticket-Backlog: –35 % - Entlastung Führung/Koordination: –4–6 Std/Woche - Weniger Rückfragen durch Pflichtfeld-Abfragen im Intakeformular
Was wir noch geschaffen haben
